Chatbot

Ausführliche Erklärung

Chatbots sind digitale Gesprächspartner, die über Text oder Sprache mit Nutzern interagieren. Man unterscheidet dabei grundsätzlich zwischen zwei Technologievarianten: Regelbasierte Chatbots folgen vordefinierten Entscheidungsbäumen und Skripten, erkennen Schlüsselwörter und liefern darauf abgestimmte, fest hinterlegte Antworten. KI-gestützte Chatbots nutzen hingegen Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning, um freie Formulierungen zu verstehen, Kontext zu erfassen und eigenständig passende Antworten zu generieren. Moderne KI-Chatbots setzen dabei meist auf Large Language Models; „Lernen“ bedeutet in der Praxis nicht, dass das Sprachmodell selbst weitertrainiert wird, sondern dass Gesprächsverläufe, Wissensdatenbanken und Feedback in die Antwortgenerierung einfließen.

Für Unternehmen jeder Größe bieten Chatbots konkrete Vorteile: Sie entlasten Mitarbeitende von wiederkehrenden Kundenanfragen, ermöglichen Erreichbarkeit rund um die Uhr und schließen die Servicelücke außerhalb der Geschäftszeiten. Typische Einsatzfelder sind die Beantwortung häufiger Fragen zu Produkten, Öffnungszeiten oder Bestellungen, die Qualifizierung von Anfragen und die erste Kontaktaufnahme auf der Website. Während regelbasierte Systeme für klar abgrenzbare FAQ-Szenarien ausreichen, eignen sich KI-gestützte Varianten für komplexere Dialoge und individuelle Kundenanliegen. Wichtig ist in beiden Fällen ein sauberer Übergabepfad an einen Menschen, sobald der Bot nicht weiterkommt.

Rechtlich sind beim Einsatz in Österreich drei Punkte zu beachten. Erstens gilt seit 2. August 2026 die Transparenzpflicht nach Art. 50 der EU-KI-Verordnung: Nutzerinnen und Nutzer müssen erkennen können, dass sie mit einem KI-System und nicht mit einem Menschen sprechen – ein deutlicher Hinweis zu Beginn des Dialogs ist daher Pflicht. Zweitens gelten die Vorgaben der DSGVO: Chatinhalte sind personenbezogene Daten, Sie benötigen eine Rechtsgrundlage, einen Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter, klare Löschfristen und im Idealfall eine Verarbeitung innerhalb der EU. Drittens kann ein intern eingesetzter Bot, der Mitarbeitendendaten verarbeitet oder Leistungsdaten auswertet, in Betrieben mit Betriebsrat die Zustimmungspflicht nach § 96 Abs. 1 Z 3 bzw. § 96a ArbVG auslösen.

Die Kosten unterscheiden sich stark nach Modell: Baukasten- und SaaS-Lösungen bewegen sich üblicherweise im niedrigen bis mittleren zweistelligen Eurobereich pro Monat, wobei viele Anbieter zusätzlich nach Konversationen oder Nachrichten abrechnen; individuell entwickelte Bots mit Anbindung an Warenwirtschaft, CRM oder Ticketsystem liegen deutlich darüber (Stand: September 2026). Kalkulieren Sie neben der Lizenz immer den Aufwand für die Pflege der Wissensbasis mit ein – ein Chatbot ist kein einmaliges Projekt, sondern erfordert laufende Korrektur der Antworten.